Wolontariusze Centrum Komunikacji WOŚP pracujący podczas 30. Finału WOŚP, fot. Łukasz Widziszowski

30. Finał WOŚP z chatbotem od Netguru

26 maja 2022

Trzydziesty, jubileuszowy Finał WOŚP to rekordowy – o ponad 13,5 miliona złotych wyższy niż w ubiegłym roku – wynik zbiórki, rekordowy ruch na kanałach internetowych Fundacji oraz rekordowo krótki czas odpowiedzi na najczęściej powtarzające się pytania ze strony internautów. W tym ostatnim pomógł chatbot zintegrowany z Messengerem Facebooka dostarczony przez spółkę technologiczną Netguru.

Przejrzystość działań i efektywna komunikacja

Finał Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy jest przedsięwzięciem logistycznym i komunikacyjnym, a w ostatnich latach również, w coraz większym stopniu, cyfrowym. Darczyńcy chętnie wspierają zbiórkę prowadzoną online, a także szukają informacji i kontaktu z Fundacją za pośrednictwem mediów społecznościowych. Efektywna komunikacja z internautami jest kluczowa dla organizacji, która od trzech dekad cieszy się wysokim zaufaniem społecznym, stawiając na pełną przejrzystość swoich działań.

Sposób na setki podobnych zapytań

Wzmożona aktywność na kanałach społecznościowych jest dużym wyzwaniem dla wolontariuszy Centrum Komunikacji WOŚP, którzy wspierają Fundację przed oraz w trakcie Finału, odpowiadając na setki wiadomości od darczyńców, wolontariuszy i fanów Fundacji WOŚP. W tym roku wolontariuszom pomógł chatbot, który zautomatyzował blisko 80% odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w wiadomościach prywatnych na Facebooku WOŚP.

Przed zbliżającym się Finałem darczyńcy najczęściej pytają m.in. o cel zbiórki, możliwość wsparcia Fundacji online oraz dołączenia do grona wolontariuszy. W trakcie Finału, pragną poznać najbardziej aktualny wynik zbiórki. Te i inne powtarzające się zapytania z łatwością przejął bot, oferując błyskawiczną odpowiedź i wymieniając z darczyńcami blisko 5 tysięcy wiadomości.

Co roku wolontariusze pomagają nam nie tylko organizować gigantyczną zbiórkę, ale także na bieżąco informować o jej przebiegu. Chatbot dostarczony Fundacji przez Netguru przyspieszył tegoroczną komunikację z darczyńcami i ułatwił pracę naszym fantastycznym ludziom – wszystko po to, by dobra energia płynęła jeszcze szybciej i sprawniej.

Celina Bojakowska, Fundacja WOŚP

Wielkiej Orkiestrze kibicujemy całym sercem. Założeniem projektu było odciążenie wolontariuszy – byliśmy bardzo szczęśliwi, gdy usłyszeliśmy, że obsługujący naszego bota Kuba zdążył w trakcie Finału nie tylko złapać chwilę oddechu, ale nawet wziąć udział w jednym z finałowych koncertów! Możliwość wsparcia WOŚP naszą technologią i umiejętnościami to czysta radość i cenne doświadczenie dla zespołu.

Marek Talarczyk, CEO, Netguru

Najlepsze rozwiązania powstają zespołowo

Stworzenie rozwiązania, od określenia potrzeb Fundacji po uruchomienie automatyzacji, zajęło miesiąc. Szybkie prace nad botem umożliwiły warsztaty z wolontariuszami WOŚP, które pomogły wyłonić kluczowe problemy przyszłych użytkowników i oczekiwany rezultat projektu. Wspólnie dookreślono obszary tematyczne, w jakich pomóc miał bot, a także szczegółową listę pytań i odpowiedzi. Realizację przyspieszyło również wykorzystanie w projekcie gotowego narzędzia, które programiści Netguru dostosowali do potrzeb wolontariuszy WOŚP.

Chatbot spełnił swoje zadanie, pozostawiając ochotnikom z Centrum Komunikacji obsługę ok. 20% wiadomości z całej puli zapytań na Messengerze. Wszystkie pytania, które wymagały złożonych odpowiedzi lub wykraczały poza obszary przeznaczone do automatyzacji, trafiły do wolontariuszy, którzy – dzięki rozwiązaniu od Netguru – zyskali więcej czasu na komunikację z internautami, i na chwilę oddechu.